Entenda por que escutar sistematicamente as ligações de vendas de sua equipe é fundamental para o sucesso de seus resultados.
1# O óbvio: avaliar a sua equipe.
Após um cansativo e doloroso processo de recrutamento e seleção, você encontra os colaboradores que no seu entender possuem o potencial necessário para vender sua empresa pelo telefone e você coloca todas as fichas nessa pessoa. Mas entre ter potencial e realizar o trabalho que você espera existe quase um abismo.
Ouvir as ligações será crucial neste início de trabalho para:
- Avaliar se sua impressão está correta;
- Checar se o treinamento aplicado foi suficiente;
- Corrigir os possíveis erros naturais do processo de aprendizado.
2# Lembre-se da curva de aprendizado.
Tudo na vida requer prática e tempo para se aperfeiçoar. Com vendas por telefone não será diferente. Mesmo para um excelente vendedor, o início em uma nova empresa sempre vai requerer um tempo de adaptação, o que chamamos de curva de aprendizado. Nova empresa, novo produto, nova política de vendas, novas regras de comportamento e atuação do segmento.
Há no mercado o questionável prazo de 3 meses em média para esta curva de aprendizado. Acho um tempo muito longo e sinceramente, serve para justificar falhas de recrutamento e de gestão. Se a contratação e o treinamento são assertivos, 45 dias são mais do que suficientes para saber se esta é a pessoa certa.
Devido a custos nestas duas primeiras fases, seleção e treinamento, as empresas insistem até 6 meses para realmente assumir que aquele potencial não se confirmou. Até aí o dinheiro escorreu por outro ralo: o desperdício de tempo. Bom, mas este é tema para um outro artigo.
3# Entender seu mercado.
Além de avaliar seu vendedor, você também vai avaliar o seu processo de vendas e a aceitação do seu mercado. Vai entender quais são os feedbacks do seu prospect a respeito de seu produto, se sua estratégia de abordagem está assertiva, se sua oferta é atrativa e se seu preço está competitivo. Você pode constatar até se sua marca é ou não conhecida ou se sua propaganda está eficiente.
4# Regularidade é o segredo.
É inacreditável, mas a continuidade na monitoração de ligações, e de forma sistematizada, vão te permitir descobrir pérolas de desempenho e ousadia que um vendedor pode realizar em um simples e inocente contato de venda por telefone. Para o bem e para o mal.
Para o bem,
Você vai descobrir que o vendedor certo vai demonstrar comprometimento e criatividade na apresentação do seu produto e no sucesso de seu negócio.
Para o mal,
Promessas indevidas, fraude nos indicadores de ligação e tempo de contato que traduzem ineficiência e custos para a empresa. Sem contar o profissional que se interessa apenas pelo salário fixo e benefícios.
Case real: Durante os 3 primeiros meses a vendedora demonstrou todas as qualidades que uma vendedora deve ter e teve, sucesso nos resultados. Passado o tempo de experiência o nível de qualidade caiu, os resultados se tornaram medianos e as faltas representavam 10% do mês. Acompanhando os 3 últimos meses antes da demissão, o gráfico demonstrava queda livre. Se não estivéssemos monitorando as ligações acreditaríamos na justificativa da crise do mercado.
5# Dicas de processo implantado.
Tenha um processo de monitoria implantado para garantir a qualidade de suas vendas. Escute de 10 a 15 ligações de cada colaborador por mês, crie uma planilha padrão de avaliação com indicadores de performance, tenha um processo de feedback estruturado e com acompanhamento mensal e por fim trate este processo com profissionalismo cobrando do responsável a evolução dos resultados no que se refere a performance de cada vendedor.
Estas são apenas algumas sugestões básicas para despertar em você, gestor de uma operação de vendas por telefone a necessidade de implantar a escuta de ligações como uma ferramenta de controle e desenvolvimento de sua equipe de vendas e não apenas o resultado de metas atingidas ou não no final do mês. Até lá, as oportunidades já foram perdidas e o que restará são ações reativas. Quase sempre com resultados bombásticos.
Boa sorte.
Autor:
Walter Coelho
Walter Coelho – Executivo com mais de 20 anos de experiência no segmento de call center, autor do livro “Televendas, como eu dirijo esta coisa” e ganhador do prêmio personalidade do ano pela revista Cliente S/A.
