A etapa pós-venda é justamente o passo de vendas que mais permite o aprendizado contínuo. Pós-venda é, por definição, “feedback”, ou seja, um processo em que o cliente nos conta como foi sua experiência. É o momento para fidelizá-lo e informá-lo, na prática, que a compra foi apenas o início de uma grande parceria.
Atualmente, percebemos que muitas empresas ainda são confusas em relação ao pós-venda. Além de criar o vínculo com seu cliente, você o conhecerá melhor: verificará suas necessidades, dificuldades, preferências e habilidades. Se envolverá em seu universo para ter a quantidade máxima de informações e conhecê-lo profundamente. Esta etapa é importante para sua empresa, para o cliente e, principalmente, para agregar mais valor institucional e diferenciá-lo de seus concorrentes. Apesar da importância desse momento, ainda são poucas as empresas que tem o pós-venda como referência em atendimento próximo.
É fato que as informações das empresas (positivas ou não) estão disponíveis para o público, e este, como formador de opinião, adora expor sua avaliação sobre seus serviços, como foi o atendimento, rapidez, qualidade nos produtos, etc. Agora, é fundamental a empresa estar preparada para responder a estas questões e dialogar com clareza e proximidade. É preciso resolver o problema ou pelo menos dar a atenção necessária que o individuo procura.
Não existe roteiro para um bom pós-venda. Mas, abaixo, elenco 9 dicas essenciais para fazer desta etapa, o vínculo perfeito entre você e seu parceiro de negócios:
1) Bom atendimento, SEMPRE. Se você está com volume de trabalho excessivo ou o dia não está dos melhores, o último culpado é aquele que ajuda a sustentar a empresa que você trabalha. Mesmo online, é teu dever dar a atenção necessária para criar um bom relacionamento com o cliente.
2) Resposta rápida. Agilidade tem mais prioridade na pós-venda, ainda mais na plataforma online, onde a informação chega rápido e é compartilhada com mais rapidez. Mais da metade das reclamações no Procon poderiam ser evitadas se as empresas fossem mais ágeis, tanto na comunicação externa com os clientes quanto na ligeireza entre departamentos para resolver a questão do cliente.
3) O cliente merece um “campeão interno”. A ideia aqui é que exista uma pessoa responsável para resolver os problemas, sem ficar passando a ligação para outro responsável. Toda empresa precisa definir este profissional para adquirir mais confiança, comprometimento e fidelidade com seus clientes.
4) Resposta personalizada. Um e-mail automático ou uma secretária eletrônica podem ser utilizados apenas para informar o prazo que a empresa entrará em contato. Mas, se esta mensagem for de 48 horas, é preciso, sem falhas, a mesma cumpri o prazo estabelecido.
5) Saber ouvir e ser compreendido. Uma pessoa que reclama quer ser amparada, ouvida e compreendida. Isso é 90% do caminho e gera a empatia necessária para tê-la como parceiro a longo prazo. Não fique somente no digital. Aproveite esta proximidade e visite pessoalmente seu cliente de vez em quando. Ponto positivo para sua empresa.
6) Promessas e prazos cumpridos. O verdadeiro problema das empresas é a perda de clientes e não conquista de novos. Empresas que prometem – e cumprem – têm níveis de satisfação e recompra muito mais altos. Estes níveis são ainda mais elevados quando a experiência de compra online foi bem sucedida.
7) O cliente não merece (nem quer saber) dos problemas internos. Outra epidemia: colaboradores falando mal dos outros departamentos. Todo mundo perde com isso. Todas as empresas têm problemas, mas jamais os exponha para os clientes. Na frente deles, seja sempre profissional, educado, cortês e lembre-se quem você representa. Em tempos de comunicação constante em redes sociais, sua opinião pode vazar e não ser bem vista pelos outros clientes, mercado e concorrência.
8) Problemas resolvidos de primeira. Muitas empresas “enrolam” os clientes para conseguir mais tempo, energia ou dinheiro. A maneira mais inteligente de lidar com reclamações é com agilidade: na recepção da informação, em fazer o cliente sentir-se amparado e compreendido, e principalmente na resolução do problema.
9) Comunique-se. Envie um e-mail esporadicamente perguntando se necessita de algo, dê um telefonema inesperado, envie um cartão personalizado, faça um post em agradecimento a parceria de vocês e publique em suas redes sociais. Surpreenda aquele que é a essência de sua empresa; aquele que ajuda nas contas e faz da sua empresa um empreendimento diferente e único.
Fonte: E-commerce Brasil
Autor: Tatiana Apolinário
