Muitas empresas que estão montando suas operações de teleatendimento, constroem seu planejamento considerando especialmente seus processos, tecnologia e perfil de pessoas para compor suas operações, porém acabam negligenciando um aspecto muito importante para o funcionamento destas operações: a adequação a regulamentação do Ministério do Trabalho. A Norma Regulamentadora para as operações de teleatendimento é a NR17.
Mas minha empresa não é um call center. Mesmo assim ela precisa se adequar a normal?
Sim, mesmo se sua empresa não for um contact center, mas tiver pessoas trabalhando em um central de teleatendimento (ativa ou receptiva), será necessário a devida adequação a NR17. No entanto, apesar de ser uma obrigação do Ministério do Trabalho, esta adequação pode ser uma oportunidade para que sua empresa possa colher os melhores resultados através de um ambiente de trabalho adequado para as pessoas.
O Ministério do trabalho determina que toda empresa que opere um call center, mesmo que a finalidade não seja operar o call center como um negócio fim, precisa adequar-se 100% às exigências da NR 17. Não tem a ver com o negócio da sua empresa e sim com a atividade exercida pelos funcionários!
Um exemplo: Se sua empresa possui um televendas, mesmo que com apenas 5 ou 10 televendedores, ela opera um call center. Com isso sua empresa estará sujeita a uma fiscalização sobre a adequação à NR17.
Mas o que é a NR17?
A NR17 é uma norma regulamentadora do Ministério do trabalho, com um conjunto de regras e procedimentos específicos para as empresas que tenham operações de Call Center. Estas regras e procedimentos têm como objetivo garantir para os funcionários, segurança, conforto e a ergonomia adequada para desempenharem suas funções.
O que diz a NR17?
Os pontos que devem ser observados pelas empresas que operam um Call Center, estão relacionados no anexo II. Confira alguns pontos da NR17:
- O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
- Será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
- A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;
- A bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;
- O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas
- Deve ser fornecido apoio para os pés, regulável e de material antiderrapante;
- As cadeiras devem ter 5 apoios, ser estofadas, ajustáveis, arredondadas e com apoio de braço;
- Deve ser fornecido equipamento de head-set, que permita alterar entre o lado de escuta e regular o volume;
- O head-set pode ser individual ou por posto de trabalho e devem ter manutenção e limpeza adequadas, de forma a evitar qualquer contágio ou risco à saúde do teleoperador;
- O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas,temperatura do ar entre 20 e 23 ºC, climatização bem distribuída, água tratada adequada e central de máquinas independente;
Não deve haver atividades aos domingos e feriados, exceto nos casos previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho; - A jornada máxima em trabalho deve ser de até 6 horas, incluindo pausas;
- A pausa para lanche deve ter 20 minutos;
- Todos os funcionários devem ser devidamente qualificados para a função que desempenharem;
- Deve haver local adequado para lanche e armários individuais dotados de chave para os funcionários;
- Caso haja pessoas com deficiência, o local de trabalho deve ser adaptado para lhe proporcionar maior conforto;
Caso você queira ter acesso a íntegra da NR17, poderá acessa-la diretamente pelo site do Ministério do Trabalho, clicando aqui.
