Por:Alex Mariano
A base de qualquer relacionamento é a confiança, certo? E isso tem que vir desde o começo, na paquera, no primeiro encontro. Conversa vai, conversa vem, o tempo passa, a confiança é conquistada e a relação pode seguir tranquila e feliz. Mas, e se você descobre alguns segredos indesejáveis? Aqueles obscuros, que fariam toda a diferença na hora de dizer o “sim”? Aí a relação e a confiança podem começar a ruir, e as coisas podem não ser mais as mesmas…
Parece que estou falando de um namoro ou casamento, de uma traição, mas pode muito bem ser a contratação do CRM para a sua empresa. Você sabe muito bem o que te falaram – afinal você confiou neles – sobre a plataforma contratada e os recursos, mas já parou para pensar sobre o que não te contaram? Já refletiu sobre o que deixaram de te contar sobre a sua solução de CRM? É disso que quero falar. E te alertar.
Segredo #1: Chaves velhas não abrem novas portas
Como se destacar e ser diferente se você continua a fazer as mesmas coisas? Como é possível criar relações com o novo perfil de consumidor se o seu CRM está baseado no perfil antigo de cliente? As soluções de antigamente só poderão te levar para os mesmos lugares de antes.
Por isso, reflita: será que não vale a pena buscar uma solução mais atualizada, simples de mexer, intuitiva, moldada à sua maneira, feita para atender o novo perfil de consumidor e criar relações extraordinárias com ele?
Segredo #2: Eles pediram seus dados, agora vão te cobrar por seu uso
É muito comum que fornecedores de CRM da primeira geração te obriguem a usar a nuvem de armazenamento que eles detêm, por uma simples explicação: você vai precisar usar, e deverá pagar, mais do que se paga por uma infraestrutura moderna de armazenamento, pelo excedente.
Acho que, em pleno 2017, o cliente é quem tem – ou deveria ter – o poder de decisão. Com tantas opções de serviço de armazenamento em nuvem eficientes no mercado, não existe motivo para empurrar para o cliente a necessidade de utilizar uma nuvem específica do fornecedor do CRM. Não existe justificativa para “prender” o cliente à decisão e condição do fornecedor
É essencial que o cliente tenha poder de escalabilidade, ou seja, escolher como e quanto usar do seu armazenamento de dados, gerenciando da forma que lhe é conveniente. As implantações de CRM devem se adaptar às suas necessidades, NÃO às do fornecedor.
Segredo #3: À primeira vista a formação de preços do CRM parece a mesma
Falei sobre isso no meu artigo anterior, sobre os custos ocultos e como isso interfere no TCO. Diversos fornecedores de CRM apresentam propostas de soluções muitas vezes complexas, em que é difícil identificar o real valor que deve ser pago pelas operações utilizadas. As linhas finas escondem, por exemplo, a cobrança de taxas por chamadas de API, cobrança por integração a outras plataformas, assim como exigem taxas extras para acessar dispositivos móveis.
Há algumas semanas conversava justamente sobre isso com uma pessoa que, depois de algumas explicações entendeu a dinâmica dos preços ocultos praticados pela empresa que fornecia o serviço de CRM para ela. Seus gerentes estavam na rua e precisavam acessar informações do CRM também de forma off-line, via dispositivo móvel. Para isso, no entanto, a empresa foi obrigada a contratar outra plataforma para que esta “conversasse” com o sistema de CRM vigente, já que o acesso off-line aos dados do seu servidor não estava no pacote contratado, acarretando em taxas extras e influenciando diretamente no custo total de propriedade. Por isso é sempre bom entender os contratos que são fechados.
Segredo #4: sua empresa que deveria se moldar ao que o fornecedor de CRM oferece
Acontece muito, infelizmente. Mas é uma coisa que não tenho como concordar. Na realidade isso deve ser completamente o oposto: é o CRM que deve se adaptar ao meu modelo de negócio.
O cliente deve enxergar na solução de CRM a oportunidade de customizá-lo da maneira que ele quiser, para a finalidade que ele quiser. Digo isso não só do ponto de vista da interface mas, também, sob a perspectiva das ações de marketing e relacionamento com o cliente na outra ponta. Tudo deve ser transparente, numa mesma camada, dentro do CRM, tudo para ter uma operação mais integrada – aquilo que chamamos de visão 360° – e eficiente, concentrando todas as informações pertinentes aos diferentes contextos.
Bom, acredito, que, entre todos os segredos que deixaram de te falar, estes 4 sejam os principais e que devem ter mais atenção. E, como a relação é baseada em confiança, vale a conversa para colocar os “pingos nos i’s” e entender melhor tudo isso que é colocado, principalmente se o que não te contaram influencia no valor que sua empresa deve pagar.
Fique atento e procure uma solução flexível, eficiente e atualizada aos novos tempos. Escolha alguém que tenha o CRM no DNA, que preze de verdade pela construção de ótimos relacionamentos com os seus clientes. Acima de tudo, escolha alguém que te passe a confiança necessária para você atingir seus resultados.
