Por: Simone Figueira
Talvez o grande objetivo de qualquer empresa seja a fidelização de seus clientes, independentemente do setor de atuação, certo? Isso, claro, calcada na confiança de um bom trabalho, além de bons feedbacks. Mais do que isso, a maioria busca uma relação humana, única e personalizada. A grande questão nisso tudo é: como estreitar esses laços com seus clientes e construir relações duradouras?
Nós sabemos bem como o modus operandi de se relacionar com nossos clientes mudou. O novo consumidor deseja ter uma relação com seus prestadores de serviços flexível, em que ele seja o foco e o grande agente decisor do jeito de se relacionar.
E, quando falamos nisso – em colocar o cliente no centro das atenções e personalizar o atendimento, humanizando-o – podemos muito bem pensar na importância dos recursos tecnológicos. Sim, porque, apesar de haver certo pensamento que a tecnologia esfria as relações, que ela nos distancia, creio que, se soubermos usar em nosso benefício só teremos a ganhar.
Pesquisa. Prospecção. Aproximação. Atendimento
Todas essas ações dentro do ciclo de vida do cliente são possíveis, e otimizadas, pela tecnologia. A grande rede é capaz de nos fornecer milhões de dados e informações pertinentes.
Claro que apenas usar por usar, sem pensar em estratégias para chegar até o cliente e criar esta relação, não adianta. Precisamos antes de tudo entender o que nosso cliente deseja, para aí pensar em como a empresa irá se relacionar com ele.
Aqui na iTFuture costumamos diagnosticar o perfil do cliente que estamos lidando. Como ele prefere se relacionar conosco? Isso deve ser o básico, já que, repito, o cliente é o foco de toda e qualquer relação de serviço. E para esse objetivo, a inteligência do CRM é extremamente importante.
Por exemplo, com o SugarCRM é possível, desde o início, colocar todas as informações desse cliente. Nele eu crio um histórico para cada pessoa que atendemos. Todas as suas preferências estão lá. Se ele prefere ser contatado via telefone, via chat, redes sociais, e-mail, ou até de forma presencial.
Lembre-se: a multicanalidade é realidade e sua empresa deve fornecer todas opções possíveis para se relacionar de forma eficiente, e do modo que seu cliente desejar.
Além disso também dá para adicionar gatilhos para que a equipe de relacionamento conheça verdadeiramente seu cliente. Por exemplo, este cliente gosta de café ou chá? Verão ou inverno? Massa ou comida japonesa? Esses “gatilhos” podem servir muito bem para estratégias de approach, quando se planeja fazer alguma ação especial com determinado cliente.
Devemos tratar cada cliente como uma pessoa, um ser humano. Mesmo que seu cliente seja um CNPJ, você precisa criar relacionamento com as pessoas daquela empresa, e aí surgem os questionamentos acima, que são importantes de se saber.
Facilitando meios e processos
Ao automatizar as informações, não quer dizer que nos distanciamos da pessoa do outro lado. Fazemos isso justamente para agilizar processos e ter à disposição, de forma prática, todas as informações mais pertinentes daquele cliente no momento necessário.
Quando realizamos eventos ou campanhas, antes precisamos entender se todas as características e preferencias das personas que irão compor o mailing serão atendidas naquela circunstância. Para isso recorremos ao CRM, fazendo as segmentações e adequações necessárias antes de executar a campanha. Afinal, quantos dados já foram perdidos sem a automação do atendimento? É aqui que se destaca o CRM: contribuir para a identificação das personas e através de quais meios elas querem se relacionar.
A performance do atendimento é essencial… e só melhora
A empatia está intrínseca ao nosso papel, enquanto equipe comercial, de atendimento, suporte. Todos devem trabalhar de forma integrada em prol do cliente! Aprendi em um curso que fiz, sobre “O jeito Disney de encantar clientes”, que não adianta “tratar” bem o cliente em um determinado atendimento, se depois se manifesta um comportamento hostil por parte da equipe de relacionamento. O cliente do outro lado sente e percebe a forma que está sendo tratado pela empresa que contratou. E, agindo desta forma não é uma boa maneira de criar e construir um relacionamento duradouro.
Assim como nós queremos ser entendidos e compreendidos em nossa essência, também quer o seu cliente. Por isso, antes de tudo, você deve conhecê-lo e garimpar suas preferências, mas se as informações não estiverem dentro do software do CRM, inviabiliza a automação e assertividade do atendimento.
Por telefone, e-mail, vídeo, whatsapp ou pelo “tête-à-tête”, entendendo o que o cliente deseja, ofereço a confiança. Isso é o que abre as portas para se conhecer e estreitar ainda mais essa relação. Porque o CRM é aproximação e construção de relacionamento. É empatia. É automação. Humanização.
