Por: Alex Mariano
“Implantei um CRM para minha empresa mas não é aquilo que esperava”. Tenho ouvido alguns comentários desse tipo, quando as empresas nos chamam para substituir seu sistema atual. As pessoas citam algumas dificuldades na utilização, que o sistema é falho, que não serve para o que gostariam. É curioso ouvir isso, mas comecei a refletir sobre o assunto e trago a seguinte pergunta: será que o CRM que você contratou é ideal para a sua necessidade e seus objetivos?
Para começar a responder isso devemos pensar nos problemas encontrados a partir da contratação de um CRM.
Sistemas engessados que não oferecem a visão total do cliente
Diversos modelos de CRM, digamos tradicionais, não tem a capacidade de oferecer uma solução inteligente e customizada para as demandas das empresas. A maioria não promove aquela visão 360° dos clientes, essencial para promover um melhor e duradouro relacionamento.
Ou seja, pelo software não permitir reunir as diversas informações espalhadas em diversos sistemas, fica quase impossível obter um raio X completo com uma visão única do cliente. Isso interfere diretamente no atendimento, venda, e consequentemente pós-venda, já que as informações de cada cliente não estão integradas e disponíveis para a equipe.
Com isso, o que acaba acontecendo? A empresa se vê obrigada a contratar outros sistemas de CRM, um para cada área – vendas, marketing e atendimento -, o que é quase um tiro na sua gestão de relacionamento e planejamento. Ainda mais se pensarmos que é possível ter tudo isso em uma plataforma mais moderna e atual, com a visão do todo e foco no cliente.
A equipe não se sente engajada em utilizar o sistema
Não adianta você investir em soluções tecnológicas como um sistema de CRM, se sua equipe não está engajada nisso. Porém, também é preciso entender o porquê da equipe não aderir ao uso da plataforma em questão.
O CRM deve ser algo sem burocracias e que venha para realmente apoiar as estratégias da empresa e da sua equipe que irá utilizá-lo. Ele precisa estar incorporado no dia a dia deste usuário e, acima de tudo, ser algo amigável, customizado e intuitivo. Se esses pontos não estiverem sendo atendidos pelo CRM contratado, não adianta, irá afastar o usuário e você terá aquele elefante branco em sua empresa.
Investimento alto para acompanhar o crescimento da empresa
Alguns fornecedores costumam cobrar taxas, que não são tão explícitas no começo. Além da mensalidade ou anuidade paga pela contratação do serviço, taxas por chamada de API para integrar o serviço de CRM a outros sistemas são cobradas, por exemplo.
Ou então cobram a mais por você querer usar outro sistema de nuvem que não o da empresa fornecedora. Alguns também estipulam um valor a mais se você ultrapassar o limite de armazenamento, que ocorre bastante e é consequência positiva de uma empresa que está crescendo e se desenvolvendo. São os chamados custos ocultos. Mas o correto seria ele ter uma maior clareza sobre isso desde o início e não naquele momento em que a empresa está crescendo e precisando aumentar as demandas.
Quer dizer, o cliente acaba sendo penalizado pelo seu próprio crescimento, quando isso não poderia acontecer. Não pode ser refém de custos ocultos que interferem diretamente no custo total de propriedade
Ao meu ver, é possível encontrar soluções para superar essas dificuldades e problemas de contratação de CRM.
O CRM não pode ser apenas funil de vendas
Ele não foi formatado para isso, como foi falado em nosso blog. O CRM foi feito para gerir relações com o cliente. Logo, ele deve ser capaz de integrar as informações do cliente e disponibilizá-las a todos que, de alguma forma, se relacionam e interagem com ele.
Hoje muitos acabam confundindo essa real função do CRM, mas o objetivo dele é bem claro.
A solução deve ser flexível para os processos da empresa
O CRM não pode limitar a atividade de cada cliente(empresa). Não é porque ele está na nuvem que a empresa deve se adequar à aplicação padrão do fornecedor. Deve, na verdade, permitir as customizações que sustentem o modelo de negócio e ação de cada cliente que contrata o serviço.
É importante ressaltar que essa limitação, muitas vezes não é nem técnica, mas devido ao próprio custo, geralmente abusivo, para personalizar e fazer integração com outros sistemas. Então ele acaba não sendo tão aderente aos processos da empresa quanto deveria.
O sistema deve permitir automação de processos
Pensando em justamente resolver aquele problema que o time não é engajado e não utiliza a ferramenta, o sistema deve permitir a automação de processos. O objetivo disso é basicamente otimizar o trabalho, tornando o trabalho burocrático de registrar informações mais rápido e assertivo, reduzindo a taxa de erros com o auxílio da tecnologia.
Infelizmente muitos sistemas ainda não suportam esse trabalho de automação, mas existem soluções mais eficientes nesse quesito.
Muito mais que contar com uma plataforma inteligente, é extremamente importante entender que as pessoas são fundamentais para superar os desafios que as empresas tem na adoção de um CRM. Um grupo alinhado nas intenções e com objetivos transparentes e bem traçados pode ser um grande trunfo.
Esse é um desafio cultural, praticamente. E, se você pensar que o seu cliente é o seu principal foco e deve estar no centro das ações da sua empresa, já está um passo à frente da concorrência. Só não vale subutilizar e subvalorizar o potencial do seu CRM, que deve ser utilizado e estar preparado para fornecer uma visão individualizada e única para cada departamento. Assim é possível evoluir e continuar crescendo.
