Seja em uma operação de vendas ou em uma operação de atendimento, é muito importante contar com recurso de gravação de ligações. Inclusive em alguns perfis de contact center é exigido por lei que sejam realizadas as gravações das ligações e fornecidas ao consumidor quando solicitado.
Além do aspecto legal, as gravações são úteis também para trabalhar o processo da qualidade do atendimento dentro das operações.
Qualidade do atendimento
A gravação de ligações na perspectiva da qualidade do atendimento, é uma ferramenta muito importante, pois a partir destas gravações é possível avaliar se os agentes estão oferecendo um bom atendimento aos clientes.
Além disso, em reuniões de feedback, gravações são utilizadas como apoio para que o supervisor possa ilustrar ao agente pontos que precisam ser melhorados durante o seu atendimento.
Em alguns sistemas de gravação também é possível fazer monitoria da qualidade, atribuindo notas a determinadas características importantes do atendimento, tais como:
- Utilização da abordagem correta
- Cordialidade
- Qualificação de leads de forma correta
- Etc
Em algumas operações, estas avaliações são utilizadas para programas de incentivo e composição da remuneração dos agentes de atendimento conforme seu desempenho.
Segurança
No aspecto da segurança, as gravações são muito úteis, pois é um recurso que por exemplo, pode ser utilizado em processos judiciais.
Imagine se seu cliente fez uma compra por telefone e quando recebeu o produto em casa retornou dizendo que não foi o produto que ele pediu ou mesmo em desacordo com quantidade e características. Em uma situação como essa, a gravação da ligação poderia ajudar como uma comprovação do que de fato ocorreu durante a venda.
Em determinadas operações, esta situação pode ser potencializada, como por exemplo empresas que fazem vendas para outras empresas, representando-as comercialmente, tais como agentes autorizados, agentes financeiros, entre outros, onde além da relação com o cliente final, é preciso garantir para o cliente contratante do serviço, seja ele um banco, financeira, uma operadora de telefonia ou um outro, que as vendas estão sendo feitas de forma correta.
Além disso, para alguns seguimentos, existe regulamentação e obrigatoriedade de se fazer gravações das ligações. O decreto 6.523 por exemplo, determina entre outras coisas que as empresas armazenem as gravações pelo período mínimo de 90 dias e possam fornece-las sempre que solicitado pelos clientes.
Escolhendo um sistema para gravação de ligações
Se sua operação ainda não faz gravação das ligações, recomendo fortemente que avalie os benefícios que este recurso pode trazer para sua empresa e se decidir implantar, prefira os sistemas que possam oferecer recursos como:
- Fácil para localizar gravações por dia, agente, protocolo, cliente, etc
- Gere protocolo de atendimento associado as gravações
- Permita escolher como gravar (gravação full ou sob-demanda)
- Tenha integração com CRM
- Permita fazer monitoria da qualidade para pontuação e qualificação dos atendimentos
Para saber mais sobre gravação das ligações, você também poderá entrar em contato conosco e solicitar uma demonstração do nosso sistema para call center e gravação de ligações clicando aqui.
