Hoje vou compartilhar com vocês um pouco do meu conhecimento sobre indicadores (KPI´s) de call centers. No Workshop Gestão de Call Center na indústria dias 02 e 03 de setembro iremos aprofundar o tema e entender como medí-los de forma adequada. Mas fica uma breve apresentação para os que não puderem participar.
Estes índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real.
Alguns dos principais KPIs nos call centers são:
- Agent Workload ou TMO (tempo médio de operação): tempo que o agente dedica, em uma hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto maior o Agent Workload, melhor.
- Tempo de espera (Wait Time): Tempo médio que os clientes esperam na fila de atendimento.
- Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time): tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Quanto maior o “wrap” de um agente, menor a produtividade. O recomendado é de 5 segundos.
- Tempo de Atendimento (Talk Time): tempo médio de conversação do agente em uma chamada.
- Nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um determinado tempo: 90% das ligações atendidas em até 25 segundos, por exemplo.
- Contato com a Pessoa Certa (CPC): É o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Um exemplo: não é útil para a campanha ligar para um número de telefone de uma empresa e não falar com o comprador. Perde-se tempo e implica em custos. Assim, quanto maior o CPC, melhor o resultado.
- Best Time to Call (BTC): indicação do melhor horário para realização das chamadas.
- Taxa de abandono: quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento.
- Taxa de contato: percentual de ligações atendidas do total contemplado no mailing.
- Conversão: quantos contatos resultaram em negócio efetivamente fechado. Existem taxas médias para cada perfil de cliente: ativos, inativos, prospects.
- Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período.
- Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo. A aderência indica qual a porcentagem desta previsão que está sendo cumprida.
- Turn Over: aponta a rotatividade dos operadores na central.
- Retenção na URA ou desconexão forçada: percentual de ligações retidas no módulo de auto atendimento.
O acompanhamento dos números gerados é fundamental para a gestão do call center – afinal, é deste conjunto de métricas que teremos os subsídios para a tomada de decisões estratégicas. Cada call center tem uma particularidade que deve ser levada em consideração na escolha dos indicadores para avaliação. Cabe ao gestor selecionar aqueles que mais se adequarem às necessidades da operação.
Por: Valquíria Garske
Valquíria é Diretora da Futuremark, empresa parceira da iTFUTURE e especializada em consultoria estratégica comercial
