Por: Simone Figueira
No início do mês de maio eu tive uma experiência muito interessante e que gostaria de compartilhar com vocês. Fui convidada a participar de um curso na ESPM, que abordou a questão da gestão de relacionamento com o cliente, baseado no atual modelo de CRM e no CRM chamado 2.0, que vou explicar no decorrer do texto.
O curso, ministrado pelo prof. Ricardo Haas Tarabay promoveu alguns insights que trazem à luz caminhos a serem seguidos quando falamos em construir relacionamentos duradouros e assertivos com nossos clientes. Isso, para quem trabalha com marketing é essencial, não é mesmo?
Um desses principais caminhos, posso dizer com toda segurança é o uso da tecnologia. Hoje, no marketing é impossível desassociar o uso de recursos tecnológicos com o sucesso e bons resultados. Por isso o termo usado no começo: CRM 2.0, afinal estamos conectados e isso faz toda a diferença se quisermos criar e manter relações com os clientes.
Mas qual seria o conceito real desse CRM 2.0? Basicamente é a integração entre todas as áreas que têm algum tipo de contato com o cliente. É o que chamamos aqui na iTFuture de visão 360º – e que a Sugar, nossa parceira trouxe como uma revolução para o mercado -, que além de mostrar todo o histórico dessa pessoa que facilita e otimiza o atendimento. Além disso auxilia e permite saber o que o cliente busca ou buscou em navegadores e e-commerce, por exemplo.
É muito importante frisar que o novo modelo de CRM vem para ser o que justamente ele foi proposto originalmente: ser uma ferramenta de RELACIONAMENTO com o cliente. Faço essa lembrança pois em algum momento tive a impressão que o uso do CRM se perdeu. A maioria das empresas estavam e continuam utilizando-o mais como um funil de vendas do que para o relacionamento propriamente dito.
Acredito, de verdade, no uso da régua do relacionamento e nessa jornada do cliente – não como uma simples regra, mas como um gancho para criar oportunidades – mas sempre com foco na experiência dele, do consumidor, nosso maior ativo e mais importante bem, em qualquer empresa.
Bato na tecla da integração das áreas, de ponta a ponta, tudo para ter disponível informações pertinentes no momento mais propício e que o cliente necessita.
Com certeza você deve se lembrar de pelo menos um caso em que estava falando com algum atendente de call center e teve que repetir o seu CPF e seu problema diversas vezes numa mesma ligação. E quanto estresse isso causa, né? Isso evidencia e muito a falta de integração e pode trazer péssimos feedbacks à empresa que presta esse atendimento, uma vez que o tempo de espera se alonga ao mesmo tempo que a chance de solução de um problema aumenta.
Devemos ter a consciência que relacionamento é a base de tudo quando estamos em marketing.
Vendas pontuais sempre serão bem-vindas, é claro, mas se você não criar uma relação eficiente, assertiva e duradoura com seu cliente, ele não vai pensar duas vezes para trocar de fornecedor ou de marca.
Ou seja, se você deseja fidelizar seus consumidores, pense em como você vai se relacionar com eles. Pense que tipo de público é esse que você está lidando e fale diretamente com ele. Pense, acima de tudo em como a tecnologia vai poder te auxiliar nessa jornada. Pense, pense, mas acima de tudo, faça!
