Em tradução livre, omnichannel significa “todos os canais”. Porém, é possível confundir sua função com outros dois termos, multichannel e crosschannel. Todos eles estão ligados à experiência das pessoas com uma marca. Mas uma palavra é capaz de diferenciar omnichannel destes outros termos: integração.
As empresas já são capazes de oferecer seus produtos e serviços através de muitos canais – e-commerce, loja física, catálogo etc. Elas fazem uso do multichannel; pois, “multi” significa “muitos”, e “channel” quer dizer canais. Ou seja, existe um certo tipo de disputa entre os canais envolvidos pelo fato de não estarem integrados. É bastante comum, inclusive, que o consumidor reclame do atendimento, que pode proporcionar experiências distintas nos canais.
Talvez o crosschannel seja o termo que mais confunde quem acredita que já adota o omnichannel como estratégia. No crosschannel, os canais se encontram cruzados. Uma empresa que adota essa estratégia, permite que seu consumidor compre determinado produto via internet e o retire numa loja física, por exemplo. Evita-se competição entre canais porque eles se complementam.
O omnichannel proporciona uma experiência integrada. Acontece quando o consumidor não precisa ficar repetindo seus dados o tempo inteiro para adquirir os produtos/serviços que deseja comprar. Imagine que ele está numa loja física da sua empresa e acessa o aplicativo dela para verificar o estoque de um produto, e, ao obter a resposta positiva, finaliza a compra ali mesmo com o vendedor de sua preferência.
Isso tudo aconteceu em menos de dois minutos. Com todos os canais integrados, é possível que eles se ajudem, ajudem seu consumidor, e ajudem sua empresa.
O consumidor já é omnichannel. E a sua empresa?
É um desafio dos grandes conseguir implementar uma estratégia como a de omnichannel. Mas ela não precisa se tomar uma experiência exaustiva, afinal, proporciona facilidades.
Com nossa plataforma de CRM, SugarCRM, e um parceiro de Contact Center, Collab, é possível proporcionar a aplicação da estratégia de omnichannel na sua empresa.
Aplicação Nubitalk da Collab em SugarCRM
Chamada de Nubitalk, a aplicação da Collab, integrada ao SugarCRM, permite que você acompanhe todas as chamadas, e-mails, bate-papos, postagens sociais e visitas a lojas. Mais do que isso, é possível:
1) Integração nativa dentro do centro de contato Hometab (para feedback imediato).
2) Visualização automatizada do contato de chamadas recebidas, para qualquer mídia (chamadas, postagens sociais, e-mails, conversas ou sessões de vídeo).
3) Criação instantânea de atividade de chamada dentro do SugarCRM, com histórico de bate-papo ou gravação de voz associado.
4) Botão “Clique para marcar” dentro do SugarCRM, para um líder ou contato.
5) Integração de um passo com a nossa oferta em nuvem (Nubitalk) – isso permite que você crie um centro de contato empresarial em menos de 5 minutos.
CollabXperience 2017
CollabXperience 2017, Lisboa.
Em setembro deste ano, fomos ao SugarCon, na Califórnia, para conhecer as novidades e melhorias que SugarCRM traria. Hoje estamos em Lisboa, no CollabXperience. O primeiro evento da Collab para apresentar seu portfólio de produtos aos seus parceiros.
Dentre o de maior destaque é o Nubitalk. A aplicação promete revolucionar experiências de consumo. Além de potencializar os mercados das empresas.
Com o evento, percebemos que para construir o futuro é preciso integração. Que tal fazermos isso juntos?
