Autor: Walter Coelho
Impressionante como alguns gestores ainda acham que um contato com seu consumidor deve ter um texto pré-definido para que o teleoperador possa ler e divulgar o seu produto.
O pior, deram um nome em inglês: script.
Talvez o nome seja justamente o problema. O script é um texto usado pelos atores para que decorem e discursem no momento da interpretação.
Por que todo mundo usa o script desta forma, por que todo mundo encara a venda de uma forma pejorativa. Como algo que deva ser disfarçado, maquiado, embalado para presente. Bobagem!
O gestor do telemarketing deve se preocupar muito mais em treinar o seu funcionário para:
1 – Conhecer a fundo o produto ou serviço a ser divulgado. Quando o vendedor conhece a fundo seu produto entende para o que ele serve, quais são os benefícios, os pontos fracos. Para quem na verdade o produto pode ser útil e para quem não pode. Como e quando pode ou deve ser utilizado.
2 – Saber quem é o perfil de seu consumidor. Após conhecer o produto é importante saber quem é o consumidor daquele produto ou serviço. Qual o seu perfil de consumo, por que ele consome, com que regularidade, qual região, como que mais o produto ou serviço é consumido.
3 – O que pode oferecer ao consumidor como oferta diferencial que justifique o contato por telefone naquele exato momento. Oferta, campanha , premiação, oportunidade de compra regional, etc…
4 – E por último, orientar como o teleoperador descobre durante a ligação, ou melhor, no início da ligação se o contato é seu público alvo, se vai valer a pena gastar telefone com este contato.
A palavra mágica não é script. É SONDAGEM!
Isso mesmo! Os 3 primeiros itens são conceituais e formam o conhecimento do teleoperador sobre o processo de venda.
O item 4 servirá para que ele tenha o domínio sobre a ligação, conduza o contato e argumente com propriedade na oferta do produto ou serviço a ser oferecido.
O resto depende do cliente entender que aquilo é ou não um benefício.
Por favor, não espere que seu teleoperador faça milagres.
Walter Coelho é consultor e palestrante nas áreas de televendas e call center.
