A Avanade divulga os resultados de uma pesquisa global sobre a mudança do processo de vendas e padrões de compra de negócios e tomadores de decisão de TI. Ela mostra que o movimento de “consumerização” está mudando o processo de vendas – que vai além do controle do vendedor, à medida que os compradores corporativos começam a ter os mesmos comportamentos dos consumidores finais. Com esta mudança, o valor da experiência do cliente é ainda mais importante do que o preço dos negócios.
No Brasil, este processo ainda está em andamento, já que as organizações estão apenas começando a se preocupar mais com a eficácia das soluções que estão comprando do que com o preço. “Localmente, em geral, a ação de compra de produtos e soluções de TI ainda é feito especialmente por equipes de compra. Para eles, o preço é extremamente importante e reduzir os custos é o objetivo principal”, explica Marcelo Serigo, CTIO – Chief Technology and Innovation Officer da Avanade Brasil.
Destaques:
Agora, a experiência do cliente é um dos fatores mais importantes no processo de decisão de compra. Os clientes corporativos, incluindo os brasileiros, estão dispostos a pagar até 30% a mais por um produto ou serviço que ofereça uma melhor experiência do cliente.
As empresas não têm mais controle sobre as informações compartilhadas a respeito de seus produtos ou serviços. Por isso, 61% dos tomadores de decisão nas empresas afirmam que sites de terceiros e feedback de parceiros de negócios, companhias do setor ou canais sociais são mais importantes do que as conversas com as equipes de vendas na tomada de decisão de compra de alguma solução de negócio. No Brasil, esse tipo de decisão é feita com base em conversas diretas com equipes de vendas (60%); pesquisa online entre os sites de especialistas (53%); feedbacks de colegas (35%) e os parceiros da rede (50%); e canais sociais da empresa (40%).
Há três anos, o relacionamento com o cliente baseava-se em serviços de atendimento ao cliente e Call Centers. Hoje, as organizações estão recrutando novas pessoas e departamentos para gerenciar a experiência do cliente, funções realizadas principalmente pelas áreas de TI e Marketing.
70% dos entrevistados da pesquisa pensam que a tecnologia vai substituir a interação humana com os clientes nos próximos 10 anos. No Brasil, este número é de 80%.
Para se antecipar à mudança, as empresas vêm fazendo novos investimentos em tecnologia, ao alterar os processos de negócio e redesenhar funções organizacionais, por exemplo. Mais de 80% das organizações mudou pelo menos um processo de negócio nos últimos três anos com o objetivo de interagir de maneira mais efetiva com os clientes. As organizações brasileiras pesquisadas estão investindo em vendas e tecnologia de apoio como o Customer Relationship Management – CRM (88,6%), os dispositivos móveis (40,9%) e os meios de comunicação social (63,6%) e de aplicativos móveis (29,5%).
“A ‘consumerização de TI’ está transformando radicalmente as formas tradicionais com que as organizações vendem produtos e serviços para outras empresas e consumidores”, diz Mick Slattery, vice-presidente Executivo da linha de serviço global da Avanade. “Os modelos B2B e B2C de compra estão se fundindo. Não é mais business-to-business ou business-to-consumer, é business-to-all, ou seja, negócios para todos. Aquelas que compreendem o novo perfil dos clientes estão criando relacionamentos mais lucrativos em longo prazo”.
Este novo estudo global baseia-se em resultados de pesquisa Work Redesignedda Avanade, realizada em janeiro de 2013. As empresas líderes estão mudando seus processos de negócios para se adaptar a um novo estilo de trabalho influenciado por dispositivos móveis, ferramentas de colaboração e tecnologias sociais. Neste último estudo, ela descobriu que as empresas líderes estão modificando os processos de negócios para se adaptar a um novo estilo de trabalho, influenciado pela mobilidade, ferramentas de colaboração e tecnologias sociais para atingir o novo comprador de negócios. A partir disso, é possível observar o aumento das vendas e tecnologias de apoio (44%), de funcionários que interagem com os clientes (40%) e da adição de automação para o processo de vendas (32%).
Essas mudanças trazem benefícios. A pesquisa mostra que as empresas que investem em tecnologia para oferecer um melhor serviço ao cliente e modificar papéis internos veem resultados positivos e aquelas que, de fato, realizam essas mudanças estão experimentando o aumento da fidelização de clientes (61%), das receitas (60%) e da base de clientes (60%).
O estudo também apoia as conclusões do relatório High Performers in IT: Defined by Digital, da Accenture, que constatou que as empresas de TI com alto desempenho estão focadas em alavancar as tecnologias digitais para melhorar a experiência do cliente. Enquanto que três dos principais objetivos de negócios de alto desempenho referem-se a melhorar essa prática, por outro lado, outras organizações se concentram principalmente na redução de custos e aumento da produtividade.
