Discador automático
Ao longo destes anos trabalhando com operações de televendas, muitas vezes fomos chamados para fazer a substituição do sistema de call center, motivada pela queixa, especialmente no funcionamento do discador automático. E aí as justificativas tem sido as mais variadas: “agentes passando boa parte do tempo ociosos”, “o sistema não obedecer os parâmetros das campanhas”, “o sistema não disca”, “não conseguir acompanhar o resultado das campanhas”, etc.
No entanto pude perceber também que em muitos casos, o problema não estava necessariamente no discador automático, e sim na forma como este estava sendo utilizado. Pensando nisso, gostaria de citar alguns motivos que podem explicar como que algumas empresas estão obtendo resultados excepcionais e outras nem tanto com a utilização de discador automático.
Qualidade do mailing
A qualidade do mailing é fundamental para o sucesso da sua campanha. É necessário considerar questões básicas, tais como: registros atualizados com números válidos e o público alvo da campanha. São coisas elementares você pode pensar, mas incrivelmente várias campanhas são configuradas sem a atenção adequada para estes pontos.
Além disso, o tamanho do mailing também é muito importante, pois o discador automático é capaz de fazer muitas ligações em um curto espaço de tempo, percorrendo rapidamente uma lista de contatos. Desta maneira, garanta que você terá muitos contatos em sua lista. Existem no mercado uma série de empresas que podem ajudar a aumentar, atualizar, enriquecer e higienizar a sua base de dados. Inclusive uma das maiores neste segmento, é também nosso cliente: SPC Brasil.
Infraestrutura
Outro ponto importante que deve ser considerado é se a infraestrutura está adequada para sua operação. Por exemplo, se você possui 20 agentes para fazer ligações, precisará de no mínimo 20 linhas telefônicas instaladas em sua plataforma de call center. E a necessidade aumenta se você for usar o discador no modo preditivo, onde é necessário ter mais linhas instaladas do que agentes logados no sistema.
Outro ponto importante que deve ser previsto é que tipo de canal telefônico deve ser utilizado em função do seu mailing. Por exemplo, se sua operação faz mais ligações para telefones celulares do que para telefones fixo, é conveniente contar também com a utilização de um gateway GSM (chipeira). Desta forma você terá custos mais racionais para este tipo de ligação. Além disso, no caso de ligações para celular, você também poderá contar com recurso de consulta a base de portabilidade, para que ligações destinadas aos números da operadora X, sejam realizadas através dos seu chips desta mesma operadora. Isto certamente fará com que os custos de telefonia sejam reduzidos.
Outros pontos de atenção:
- Dimensionamento adequado da rede de computadores
- Configuração mínima de hardware adequada aos recursos a serem utilizados
- Configuração das campanhas
Parâmetros das campanhas com discador automático
Na hora de acionar uma campanha, não basta apenas importar o mailing e ligar o discador automático. Os discadores automáticos permitem que sejam configurados uma série de parâmetros com o objetivo de garantir a melhor eficiência de discagem para as campanhas. Confira abaixo alguns dos parâmetros que devem ser configurados:
- Tipo de discagem – Os discadores normalmente suportam discagem do tipo PREDITIVO, POWER e PREVIEW
- Duração e horário da campanha – Período da execução da campanha, bem como a faixa de horário que o discador deverá funcionar
- Número de tentativas – Especificação do número de tentativas de ligação que o discador deve fazer para um mesmo número de telefone
- Prioridade de discagem – Para os registros com mais de um tipo de telefone, qual deve ser a prioridade de ligação
- Rota de menor custo – Configuração para que as ligações sejam realizadas usando canais (VOIP, fixo ou GSM) de acordo com o número de destino
Dimensionamento adequado de equipe X tipos de discador
Este é outro ponto importante que deve ser considerado antes de acionar um discador automático. Não adianta muita coisa ter um mailing enorme e uma equipe muito pequena, pois desta forma, mesmo com o discador, esta equipe levará muito tempo para concluir as ligações para este mailing. O contrário também é válido, ou seja, uma equipe grande com mailing pequeno, pois com isso, as ligações acabarão e a equipe ficará ociosa.
Além disso, o tamanho da equipe também deve ser levado em consideração em função do tipo do discador a ser empregado:
- Discador preditivo – Deve-se contar com ao menos 10 agentes por campanha, para que o algorítimo estatístico deste discador funcione da maneira mais adequada
- Discador Power – Neste caso não tem um mínimo de agentes, no entanto, é importante contar com um mailing de qualidade, pois o discador só começará fazer a próxima ligação quando um agente ficar disponível. Caso o mailing não esteja atualizado, o agente poderá ficar muito tempo ocioso em função de números que não existem ou só chamam.
- Discador Preview – Muita atenção com este modo de discagem, pois o acionamento da discagem está na mão do agente, ou seja, ele determina o momento que a ligação deverá ser acionada
Conclusão
Em resumo, para garantir maior efetividade no uso de sistemas de discagem automática, é muito importante considerar se todos os aspectos de configuração e ambiente estão adequados as características da sua operação.
Um abraço e boas vendas!
