Implementações de CRM convencionais são muito focadas em operações comerciais internas. Isto é comum na maioria dos projetos de CRM. soluções de CRM são normalmente implantadas para que as empresas possam gerenciar e aumentar a produtividade das perspectivas mais críticas, como o pipeline de vendas, fila de serviço, e funil de leads. Posteriormente estas soluções são definidas em torno de conceitos como leads, contatos, contas e oportunidades. O status dessas entidades é definida através lead scoring, fase de vendas e índice de satisfação do cliente. Isso reflete com precisão como as empresas descrevem a si mesmas.
Como as empresas têm tido uma abordagem mais centrada no cliente, considerando a experiência do cliente, elas rapidamente têm percebido que a perspectiva do cliente não é o mesmo que a perspectiva da empresa. As pessoas não pensam em si mesmos como leads, contatos ou contas. Elas não descrevem seu potencial de compra como uma oportunidade. Na verdade elas vão usar uma linguagem totalmente diferente para descrever a sua evolução como um cliente ao longo do tempo. Mais importante, como as empresas olham para as especificidades do seu negócio, elas percebem que há um conjunto comum de estágios, atividades e critérios de decisão que os seus clientes irão usar para descrever sua relação com esse negócio. Esta descrição é conhecido como o mapa da jornada do cliente (customer journey map).
Mapa da jornada do cliente
A definição de um mapa da jornada do cliente não permite somente que as empresas compreendam melhor a perspectiva do cliente. Ele ajuda as empresas a catalisar a evolução de suas relações com os clientes, bem como a entender claramente o que precisa acontecer a seguir, a fim de promover adequadamente a relação. Todos os leads, oportunidades e contas não são iguais. Para converter um suspect para um lead ou oportunidade, dependerá muito se as suas necessidades como um lead foram cumpridas. Leads que têm menos dessas necessidades satisfeitas têm uma menor propensão de conversão do que aqueles que têm mais de suas necessidades atendidas. Os mesmos princípios básicos se aplicam a objetivos tais como a retenção de clientes, expansão, cross-sell, upsell, etc. A fim de alcançar qualquer um desses objetivos, em primeiro lugar, os próprios clientes precisam alcançar um conjunto de critérios pré-definidos.
Customer Journey Plugin
SugarCRM anunciou recentemente a disponibilidade do Customer Journey Plug-In para todos os clientes. Este novo módulo Sugar, permite às empresas capturar seus mapas de jornadas de cliente dentro de sua instalação Sugar. Ele ajuda as empresas não só adotar a perspectiva do cliente, mas permite que elas efetivamente, orientem seus clientes em toda as jornadas de uma forma consistente. A solução também permite que as empresas operacionalizem essas jornadas, integrando de forma eficaz as operações tradicionais de CRM que as empresas já executam. Posteriormente, ações como a conversão de leads e atualização de uma fase de vendas em uma oportunidade são transformados em indicadores de status internos para gatilhos que iniciam as atividades dentro da experiência do cliente. Isso cria uma vantagem competitiva para os clientes Sugar, permitindo-lhes uma melhor priorização de seus compromissos com clientes, bem como maximizar cada um desses compromissos, abordando a necessidade correta no momento correto.
Fonte: SugarCRM Community Blog
Autor: Dax Farhang
